Spa Marketing Blog

Dass das Thema Social-Media bzw. Web 2.0 wichtig ist, habe ich bereits im ersten Teil erläutert. Die wichtigsten Argumente sind: Stärkung der Kundenloyalität, Möglichkeiten der Empfehlung bieten, neue Kunden gewinnen, die mit herkömmlichen Werbemaßnahmen nur schwer zu erreichen sind.

Social-Media ist nicht nur eine technische Errungenschaft basierend auf dem Internet, sondern unterstützt und begleitet einen sozialen Wandel. Die Menschen nehmen nur noch jene Information auf, die für sie nützlich ist. Das ist natürlich schlecht für klassische und laut schreiende Werbung von oben nach unten. Aber ausgezeichnet für gute Inhalte und Angebote, über die sich die Konsumenten freiwillig und gerne austauschen.

Ist das Angebot nicht gut, kann der Schuss durch Social Media nach hinten los gehen. Allerdings ist eine Nichtbeteiligung auch nicht ratsam. Denn Gespräche über Ihr Angebot finden auch ohne Sie online statt, ob Sie das wollen oder nicht. Am besten Sie testen das gleich mal mit  Google-Alerts oder auch Twitter. Was sagt das Internet über Ihre Firma, Produkte oder Marken?

Mit Social-Media haben Sie die Möglichkeit, sich in diesen Gesprächen proaktiv und präventiv zu beteiligen. D.h. Sie können sehr schnell reagieren und dabei Marktforschung betreiben. Fast schon nebenbei kommunizieren Sie Ihren Content (Inhalte nicht Werbung!) auf Augenhöhe.

Verfügt das Unternehmen über eine Social-Media-freundliche Organisation, was im Wesentlichen heißt, dass eine Kultur des Teilens und der Offenheit vorhanden ist, kann eine Strategie entwickelt werden. Diese hängt natürlich sehr stark vom Ziel ab, dass das Unternehmen erreichen möchte und natürlich auch von seiner Zielgruppe. Ein Ziel von Social-Media ist die Online-Reputation. Sie wollen, dass im Internet gut über Ihr Unternehmen gesprochen wird, was zwangsläufig zu Empfehlungen führt.

Eine Social-Media-Strategie enthält folgende Bestandteile: Welche Kanäle werden mit welchen Botschaften bedient? Wer sind die Verantwortlichen und was sind die Regeln? Eine Facebook-Fansite ist ein guter Anfang aber noch keine Strategie. Facebook ist bestenfalls ein Teil dieser Strategie. Auf jeden Fall sollte man sich als Wellness- und Spa-Betrieb neben Facebook, Twitter, YouTube, Blogs, Flickr genauer anschauen. Wichtig ist, dass diese Technologien miteinander effizient vernetzt sind.

Ich persönlich nutze Twitter als zentrale Kommunikationsplattform. Die Kurznachrichten (Tweeds) werden vollautomatisch in meinem Facebook-Profil sowie in meinen Blog und auf meiner Website verteilt. So kann jede Person, egal welchen Kanal sie bevorzugt auf diesen Beitrag reagieren. 1:1 Kommunikation eben! Das schafft Glaubwürdigkeit und Vertrauen, was schließlich zu Empfehlungen führt.

Jeder Hotelier, jeder Spa-Betreiber und jeder Geschäftsführer einer Therme wird mir zustimmen, wenn ich sage, dass Empfehlungen überaus wichtig sind. Social-Media bieten Empfehlungsmarketing mit einer ungeheuren Effizienz auf globaler Ebene. Aus Mund-Propaganda wird Welt-Propaganda!

Wer sich für eine maßgeschneiderte Social-Media-Strategie interessiert, kann mich gerne kontaktieren. Eine interessante Veranstaltung in diesem Zusammenhang ist das erste SpaCamp in Bad Reichenhall im Oktober – Motto: „Alpensalz trifft Web 2.0.“

Mit weltweit 400 Millionen Benutzern (Deutschland 7,6 Mio. und Österreich 1,65 Mio.) hat sich Facebook im sechsten Jahr seines Bestehens zur wichtigsten Social-Media-Plattform entwickelt. Die Userzahlen steigen täglich und die Benutzer haben sich an Facebook gewöhnt – manche können gar nicht mehr ohne leben. Der Tourismus und die Hotellerie haben das Potential erkannt – immer mehr nutzen das Tool sehr erfolgreich, viele haben aber noch große Berührungsängste. Die Meinungen gehen weit auseinander.

Facebook – ein Phänomen oder logische Entwicklung?

Im Facebook-Zusammenhang wird gerne „Barack Obama“ erwähnt. In seinem Wahlkampf hat er das erste Mal die große Bedeutung von Web 2.0-Maßnahmen, allem voran Facebook als Motor für seinen Wahlkampf erkannt und auch genutzt. Ohne Zweifel hat er damit eine breite Masse mobilisieren können, weil er damit einfach sehr nahe am potentiellen Wähler war. Gab es eine Neuigkeit, wussten davon sofort 3,5 Mio. Fans (stand 2008 – jetzt hat Obama 8 Mio.). Zur Obama-Fansite.

Der Autor des Buches „Socialnomics“ erklärt den Erfolg von Facebook und ähnlichen Plattformen damit: „Es ist wichtiger, was man Nachbar denkt, als das, was Google denkt.“ Eigentlich keine neue Erkenntnis. Mundpropaganda war schon immer wichtig. Zweifelsohne, Google ist ein wichtiges Werkzeug geworden, um etwas schnell zu finden oder, um mir einen Marktüberglick zu verschaffen. Doch wenn es darum geht, wichtige Entscheidungen zu treffen, vertraut man dann doch lieber den Meinungen des befreundeten Kollegen. Facebook ist sozusagen, das logische auf Internettechnologie aufbauende Werkzeug, um Beziehungen zu pflegen und Meinungen auszutauschen. Der Vorteil: Ich kann die Meinungen von vielen auf einmal einholen – das spart Zeit und Energie. Facebook hat bereits Google überholt. ; )

Das Prinzip ist einfach

Nicht nur Personen können eigene Seiten, ein sogenanntes Profil anlegen, sondern auch Unternehmen oder Organisationen. Dabei handelt es sich dann um „Fan-Seiten“. Jeder der ein Profil sein eigen nennt, kann ab sofort ein Fan davon werden. Der Vorteil für den Betreiber: alle Fans können praktisch mit einem Click gleichzeitig informiert werden. Sie tauschen sich aus, geben Kommentare und Empfehlungen ab. Darüber hinaus kann ich als Betreiber einer Fan-Seite nicht nur brandaktuelle Infos online stellen, sondern auch Themen diskutieren. Das nennt sich dann Crowdsourcing.

Es geht ums Teilen!

Möchte ich Facebook effektiv für mein Unternehmen nutzen,  muss ich mich von klassischem Werbedenken verabschieden. Ein Sender hat nicht mehr viele Empfänger. Sondern viele Sender haben viele Empfänger. Das Hotel, das Spa, die Therme stellt lediglich die Plattform zur Verfügung. Was darauf passiert, kann der Anbieter nur beschränkt kontrollieren. Ich muss mich also auf eine offene, dialogorientierte Kommunikation mit meinen Interessenten einlassen. Das fordern die Konsumenten auch heute. Unternehmen, die glauben, auch in Zukunft von oben herab zu kommunizieren, werden auf Dauer Kunden verlieren. Unternehmen, die sich bewusst entscheiden, auf Augenhöhe zu kommunizieren, werden Kunden, sogar treue Kunden, gewinnen.

Wellness-Facebook-Beispiele

• Therme Geinberg (13.640 Fans)
• Therme Erding (7.368 Fans)
• Sporthotel Stock (1.429 Fans)
• Tourismusregion Berchtesgadener Land (1.814 Fans)

Damit man Fans gewinnt, muss man aktiv sein und gute Inhalte bieten, die Menschen bewegen. Für das Berchtesgadener Land haben wir ein Facebook-Personality-Quiz realisiert, indem man spielerisch seinen Wellness-Typ bestimmen kann. Dazu kann man Freunde einladen oder andere Menschen vom gleichen Typ kennen lernen. Und welcher Wellness-Typ sind Sie?

Klarerweise ist beim Thema Facebook auch Kritik angebracht. Darauf möchte ich aber hier nicht näher eingehen. Infos dazu finden Sie auf folgender Wikipedia-Seite. Ich freue mich auf Ihre Anregungen und Erfahrungen mit Facebook.

Web 2.0, Social Web, Social Networks – Begriffe, die im Tourismus, Marketing und Internet in letzter Zeit sehr häufig verwendet werden – doch was bedeuten sie? Leider gibt es keine allgemeingültige Definition. Auf jeden Fall kann man von einer grundlegen Weiterentwicklung des Konzepts Internet sprechen -  hin zur eigentlichen Vision des Internet-Erfinders Tim Berners-Lee. Manche sprechen sogar von einer Revolution des Marketings. Weg vom Monolog Unternehmen > Kunden hin zum wirklichen Dialog. Das Besondere an der Version 2.0: jeder kann mitmachen und sich beim Aufbau des Webs beteiligen. Mit all seinen Chancen und Risiken – Stichwort kollektive Intelligenz.

Diese Entwicklung zahlreicher Web 2.0 Tools zwingt die Unternehmer und auch die Marketingmenschen zum umdenken. Klassische Werbeaktionen, wie Inserate oder Banner verlieren an Bedeutung – zumindest bei der Urlaubsplanung. Das Vertrauen der Gäste in die Werbeindustrie ist gesunken. Was der Reiseanbieter vorschlägt ist zuwenig für eine Entscheidung. Wichtig sind vor allem Bewertungen andere Gäste und was Freunde und Bekannte in Social Media Plattformen empfehlen. Web 2.0 ist also deswegen so erfolgreich, weil es den Bedürfnissen nach Transparenz und Glaubwürdigkeit entgegenkommt. Ich denke, das ist auch im Sinne der Wellnessbewegung.

Facebook, Blogs und Co.

Es gibt unzählige Web 2.0-Anwendungen. Eine der ersten war wohl Wikipedia, die nach nur 7 Jahren der Brockhaus-Enzyklopädie den Rang abgelaufen hat. Für Tourismus, Hotelerie und Wellness sind folgende Tools von Bedeutung.

Bewertungsplattformen wie Holidaycheck oder Tripadvisor ermöglichen authentische Bewertungen von Gästen und sollen auf jeden Fall in die eigene Website als Argument eingebaut werden (vorausgesetzt, die Bewertungen passen auch).

Mit einem Blog zeigen Sie Kompetenz bei einem bestimmten Thema und bieten Lesern die Möglichkeit eigene Kommentare zu posten, um Diskussionen anzuregen. Ein Blog kann auch durch mehrere Personen gemeinsam betreut werden. Ein Beispiel dafür ist der Jubiläumsblog des Deutschen Wellnessverbandes. Aber auch Hotels, Thermen oder Tourismusverbände betreiben mittlerweile eigene Blogs. Dort kann z.B. die Spa-Leiterin die Behandlungstipps der Woche präsentieren und Wirkungsweisen erklären oder der Chef des Hauses über seine Schneeschuh-Wandertour mit seinen Gästen berichten.

Die Social-Network Plattform Facebook ist wohl aktuell das prominenteste Beispiel für Web 2.0. Der Vorteil: Jeder kann sehr einfach und intuitiv Inhalte mit seinen Freunden teilen – z.B. Bilder, Veranstaltungshinweise, Einladungen zu Fanseiten usw. Im nächsten Teil werde ich das Phänomen Facebook näher beleuchten. Aber auch mit Twitter, Flickr und YouTube sollte man sich beschäftigten.

Fazit

Wichtig für den Erfolg ist, dass alle diese Technologien durch eine Strategie geregelt und miteinander vernetzt sind. Klarerweise sollte man sich, bevor man diese Tools nutzt, ganz genau überlegen, welche Inhalte man teilen möchte und wer die Verantwortung für die regelmäßige Online-Redaktion übernehmen kann. Der Aufwand dafür sollte nicht unterschätzt werden – doch es führt kein Weg vorbei!

Ich freue mich auf Ihre Erfahrungen, Beispiele und Ergänzungen zum Thema Web 2.0.

Das Internet hat eine wahre Revolution ausgelöst. Vieles hat sich grundlegend geändert. So kann (1) eine Vielzahl an Wellnessangeboten schnell und einfach per Mausklick verglichen und sofort gebucht werden. (2) Trägt das Internet zu einer gesteigerten Konsumentenaufklärung und Souveränität bei. Und (3) ist das Internet quasi basisdemokratisch. Jeder der Zugang hat, kann sich beteiligen und seine Meinung frei äußern.

Mit Authentizität im Wellness-Angebot kann man diesen drei Herausforderungen elegant begegnen und den Wandel unserer Zeit für sich nutzen.

1) Authentizität bedeutet die Besinnung auf seine ganz individuellen Werte. Das schafft einen einzigartigen USP* und eine starke Marke. Durch diesen sinnstiftenden Zusatznutzen, erreicht man ein klares Profil und eine authentische Identität. Dafür nehmen Gäste auch gerne höher Preise in Kauf.

2) Authentizität kommt der gesteigerten Konsumentenaufklärung und Souveränität entgegen. Gerade Spa-Gäste sind kritisch und verlangen zu Recht höchste Qualität. Das Angebot sollte daher möglichst ursprünglich, ganzheitlich und nachhaltig sein. Damit aber das Angebot auch als authentisch wahrgenommen wird, müssen auch Marketing und die Kommunikation authentisch sein.

3) Treten Sie mir Ihren Gästen in aktiven Dialog! Nutzen Sie Social Media Plattformen wie Facebook, Twitter und Co. Liefern Sie ihr interessante Inhalte und bieten Sie ihr Möglichkeiten zur Beteiligung. Es muss nicht immer die klassische Bewertungsmöglichkeit sein. Laden Sie Ihre Gäste z.B. ein, Geschichten zu erzählen oder rufen Sie zum Fotowettbewerb auf. Die Suchmaschinen werden es Ihnen danken!

Somit wünsche ich Ihnen viel Erfolg beim Finden Ihres authentischen und damit unvergleichlichen Profils. Wir freuen uns über Ihre Erfahrungen zum Thema Authentizität.